Du kannst das beste Produkt der Welt verkaufen – wenn dein Kundenservice schlecht ist, verlierst du Kunden. Hier zeige ich dir die häufigsten Fehler, die ich in E-Commerce-Shops täglich sehe – und wie du sie schnell und einfach behebst.
Fehler Nr. 1 – Du antwortest zu langsam
Nichts frustriert Kunden mehr als Funkstille.
„Ich habe gestern geschrieben – keine Antwort?“
Das kostet Vertrauen und o` den nächsten Kauf.
Lösung:
- Antworte innerhalb von 24 h (besser: 6–12 h)
- Nutze automaRsche EingangsbestäRgungen („Wir kümmern uns drum“)
- Setze klare interne Zeiten (z. B. 2x/Tag Support checken)
Fehler Nr. 2 – Du verwendest unpersönliche Standardtexte
Kunden merken sofort, wenn du ihnen einen lieblosen Textblock schickst.
„Sehr geehrte Kundin, vielen Dank für Ihre Anfrage“ – das klingt nach Amtsbrief.
Lösung:
- Passe Standardtexte an deinen Markenton an
- Nutze persönliche Anrede, freundliche Sprache
- Schreibe, wie du selbst angesprochen werden willst
Fehler Nr. 3 – Du beantwortest Anfragen nicht vollständig
Wenn ein Kunde 3 Fragen stellt und du nur eine beantwortest, erzeugst du… genau: eine neue Anfrage.
Lösung:
- Lies die ganze Nachricht
- Beantworte ALLE Punkte
- Arbeite mit einer kurzen Liste in der Antwort, wenn nöRg
Fehler Nr. 4 – Du gibst Schuld an andere weiter
„Das ist die Schuld vom Versanddienstleister.“
Das lässt dich unprofessionell wirken.
✅ Lösung:
- Übernimm Verantwortung für die Lösung – auch wenn du nichts „falsch“
- Fromuliere emphatisch: „Es tut mir leid, dass das passiert ist – ich kümmere mich persönlich drum.“
Fehler Nr. 5 – Du hast keine klaren Prozesse
Wer bekommt welche Anfrage? Wie schnell muss reagiert werden? Was tun bei Eskalation?
Ohne klare Prozesse entsteht Chaos.
Lösung:
- Lege Abläufe fest (auch wenn du allein bist)
- Beispiel: „Anfrage 1x morgens, 1x nachmittags bearbeiten“
- Wenn du ein Team hast: Rollen verteilen & dokumentieren
Fehler Nr. 6 – Du bist zu defensiv bei Beschwerden
Viele Support-Antworten klingen wie Verteidigungen.
„Das steht aber in unseren AGBs“ → Das hilft niemandem.
Lösung:
- Erst zuhören, dann reagieren
- Zeige Verständnis
- Gib konkrete Lösungen, nicht Paragrafen
Fehler Nr. 7 – Du antwortest mit „Copy-and-paste“ statt Verständnis
Wenn deine Antworten austauschbar wirken, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen.
Lösung:
- Nutze Vorlagen nur als Basis
- Passe sie leicht an jede Anfrage an
- Ein Satz extra (z. B. „Ich sehe, du hast gestern bestellt“) wirkt Wunder
Fehler Nr. 8 – Du beantwortest Support-Anfragen nebenbei
MulRtasking im Support = doppelte Fehlerquote → Kunden merken sofort, ob du „nur schnell“ geantwortet hast.
Lösung:
- Blocke dir feste Zeiwenster
- Konzentriere dich voll auf Support, wenn du ihn machst
- Oder: Gib ihn kompleq ab, um dich zu entlasten
Fehler Nr. 9 – Du nutzt keine Tools oder Struktur
Support direkt im Postfach (Gmail, Outlook)? Funktioniert bei 5 Anfragen/Tag – nicht bei 50.
Lösung:
- Nutze ein zentrales Helpdesk-System
- Sammle alles an einem Ort
- Filter, Tags, Vorlagen – du brauchst keine Agentursoftware, aber klare Übersicht
Fehler Nr. 10 – Du siehst Support als lässtigen Kostenfaktor
Viele sehen Support als „Pflichtaufgabe“. Aber: Kundenservice IST MarkeEng.
Lösung:
- Nutze Support, um Beziehungen aufzubauen
- Mach deine Kunden zu Fans
- Eine gute Antwort ist o` wertvoller als ein Rabaq
Du willst diese Fehler von Anfang an vermeiden – und einfach wissen, dass dein Support funkRoniert? Ich übernehme das für dich. Strukturiert, persönlich, zuverlässig.
Fazit
Du musst nicht perfekt sein – aber vermeide diese typischen Fehler, und Du wirst sofort merken, wie Dein Shop professioneller, zuverlässiger und erfolgreicher wirkt. Kundenservice ist keine Nebensache – er ist der unterschätzte Hebel für mehr Umsatz, bessere Bewertungen und weniger Stress.