Was kostet es, den Kundenservice auszulagern?

Der Gedanke, den Kundenservice auszulagern, ist für viele Online-Shop-Betreiber:innen verlockend – aber oft bleibt eine große Frage:

Was kostet das eigentlich?

In diesem Artikel bekommst du:

• klare Preisbeispiele
• unterschiedliche Modelle im Vergleich
• eine realistische Kalkulation für E-Commerce-Shops

Welche Modelle gibt es beim Outsourcing?

1. Abrechnung nach Stunden

• Du zahlst pro gearbeiteter Stunde (z. B. Freelancer oder VA)
• Vorteil: Flexibel, besonders für kleinere Shops
• Nachteil: Keine Planungssicherheit, o` schwankende Qualität

Typischer Preis: 18–35 €/Stunde

2. Monatlicher Fixpreis (Pauschale)

• Du zahlst einen festen Betrag pro Monat
• Ideal für Shops mit regelmäßigem Volumen
• Vorteil: Keine Überraschungen, feste Leistung, klare Abgrenzung

💶 Typischer Preis: 1.400–2.600 €/Monat, je nach Umfang

3. Abrechnung pro Ticket / Anfrage

• Du zahlst z. B. 1–3 € pro beantworteter Kundenanfrage
• Vorteil: Skalierbar & fair bei geringer Nutzung
• Nachteil: Schwer planbar bei hohem Anfragevolumen

💶 Typischer Preis: 1,50–3,00 € pro Ticket

Beispielrechnung – Was kostet es dich wirklich?

Szenario: Du hast ca. 40 Support-Anfragen pro Tag

Das sind ca. 800 Tickets pro Monat.

• Modell
• Preis (geschätzt)
• Bemerkung
• VA (freelance, 20 €/h, 3h/Tag)
• 1.200 €
• Risiko bei Krankheit, Einarbeitung
• Agentur (Pauschal)
• 1.900 €
• Fixpreis, inkl. Struktur & Vertretung
• Pro Ticket (2 € x 800)
• 1.600 €
• Nur bei gleichbleibender Qualität sinnvoll

Fazit: Der Fixpreis lohnt sich, wenn du regelmäßiges Volumen + Qualitätssicherung willst.

Was bekommst du für dein Geld?

Ein guter Dienstleister liefert:

• Freundliche, vollständige Antworten auf Deutsch
• Schnelle Reaktionszeit (<24h oder <12h)
• Verständnis für E-Commerce-Prozesse
• Markentreuen Tonfall
• Stabile Verfügbarkeit, auch bei Krankheit oder Urlaub

Das ist kein VA, der „mal hereinschaut“, sondern ein funktionierendes Supportsystem.

Was passiert, wenn du es nicht auslagerst?

Wenn du deinen Support weiter selbst machst, kostet dich das:

• 1–2 Stunden pro Tag = 20–40 Stunden pro Monat
• Das sind 2–4 ganze Arbeitstage
• Verlorene Fokuszeit für Marken, Einkauf, Produktentwicklung

Oder schlimmer:

• ❌ Unbeantwortete E-Mails
• ❌ Frustrierte Kunden
• ❌ Schlechte Bewertungen
• ❌ Kein Wachstum

Wie erkenne ich einen fairen Anbieter?

• Fixpreis oder saubere Abrechnung
• Transparente Kommunikation
• Keine Mindestlaufzeit
• Verständliche Prozesse
• Reaktionszeit garantiert
• Deutschsprachige Betreuung

Was solltest du NICHT tun?

• ❌ Nur nach dem Preis gehen
• ❌ Irgendwen „auf Fiverr“ buchen
• ❌ Support dem Lager oder der VA überlassen
• ❌ Gar nichts tun

Der Support entscheidet über Kundenzufriedenheit – nicht nur über Rückfragen.