E-Mail-Kundenservice ist das Rückgrat deines Shops. Aber: Viele Unternehmer:innen wissen nicht, wie sie ihn richtig aufbauen, steuern oder verbessern können.
In diesem Artikel findest du 20 wichtige Fragen + klare Antworten, um deinen Support auf das nächste Level zu bringen.
Frage 1: Wie schnell sollte ich auf Kundenmails antworten?
Antwort:
optimal: unter 12 Stunden
Minimum: unter 24 Stunden
Langsame Antworten = schlechte Bewertungen & verlorene Kunden.
Frage 2: Was ist eine gute ReakEonszeit im E-Commerce?
Antwort:
Unter 6–12 Stunden ist sehr gut.
Wenn du einen festen Support-Zeitrahmen angibst (z. B. Mo–Fr, 9–17 Uhr), erwarten
Kunden antworten am selben Tag.
Frage 3: Wie viele Tickets kann ein Support-Mitarbeiter pro Tag schaffen?
Antwort:
Realistisch: 70-90 Tickets pro Tag bei voller Konzentration
Je nach Komplexität 10-14 Tickets pro Stunde
Frage 4: Was sind die häufigsten Kundenfragen in Shops?
Antwort:
- Wo ist meine Bestellung?
- Wie lange dauert der Versand?
- Wie funktioniert die Rückgabe?
- Mein Produkt ist beschädigt – was tun?
Frage 5: Welche Sprache sollte ich im Support verwenden?
Antwort:
Sprich klar, freundlich, menschlich.
Vermeide Fachbegriffe, Floskeln und Behördensprache.
Frage 6: Duzen oder Siezen – was ist besser?
Antwort:
Kommt auf deine Zielgruppe an.
B2C + jüngere Zielgruppe = Du
Hochpreisiges B2B/Ältere Zielgruppe = Sie
Frage 7: Wie lang sollte eine Support-E-Mail sein?
Antwort:
So lang wie nötig, so kurz wie möglich.
1–3 Absätze, klare Sätze, Absätze nutzen – keine Textblöcke.
Frage 8: Sollte ich automatische Antworten verschicken?
Antwort:
Ja – ein kurzer Auto-Reply („Wir melden uns in Kürze“) ist hilfreich, besonders
außerhalb der Öffnungszeiten.
Frage 9: Wie gehe ich mit unhöflichen Kunden um?
Antwort:
Ruhig, sachlich, ohne emotional zu werden.
Immer lösungsorientiert bleiben – du kommunizierst auch für deine Marke.
Frage 10: Wie reagiere ich auf Reklamationen?
Antwort:
Zeige Verständnis.
Erkläre sachlich, was du tun kannst – Rückerstattung, Ersatz, Gutschein o. Ä.
Keine Ausreden, keine Schuldzuweisungen.
Frage 11: Wie kann ich Support effizienter machen?
Antwort:
- Standardantworten für häufige Fragen
- Gute Helpdesk-Struktur
- Prozesse dokumentieren
- Outsourcing prüfen
Frage 12: Brauche ich ein Helpdesk-System?
Antwort:
Ja – ab 10+ Anfragen pro Tag solltest du professionell arbeiten.
Vorteile: Ordnung, Nachverfolgung, keine vergessenen Mails.
Frage 13: Wie erkenne ich guten Support?
Antwort:
- Antwortzeit unter 12h
- Persönlicher Ton
- Lösung statt Ausrede
- Einheitliche Sprache
Frage 14: Wie oft sollte ich den Support prüfen?
Antwort:
Wöchentlich stichprobenartig prüfen (z. B. 10 Tickets).
Achte auf Ton, Verständnis, Vollständigkeit.
Frage 15: Sollte ich Support intern oder extern machen?
Antwort:
Wenn du 10–50 Tickets/Tag hast: extern lohnt sich.
Spart Zeit, gibt dir mehr Fokus – wenn der Anbieter passt.
Frage 16: Wie viele Mitarbeiter brauche ich für 500 Tickets/Monat?
Antwort:
Ein erfahrener Supporter schafft ca. 2.400 Tickets/Monat.
Für 500 Tickets reicht eine Person locker – oder du lagerst es aus.
Frage 17: Welche Tools helfen im Kundenservice?
Antwort:
Helpdesk-Systeme wie eDesk, strukturierte FAQ, gute Kommunikationstools (Slack,
Trello etc.)
→ Aber keep it simple – Struktur schlägt So`ware.
Frage 18: Wie wirkt sich Support auf Bewertungen aus?
Antwort:
Direkt.
Service.
Viele schlechte Bewertungen kommen NICHT vom Produkt – sondern vom schlechten
Frage 19: Was ist besser: Live-Chat oder E-Mail?
Antwort:
E-Mail für Dokumentation & Übersicht
Chat für schnelle Anfragen (optional)
Wenn du nur eins schaffst: E-Mail.
Frage 20: Was mache ich, wenn ich keine Zeit mehr für Support habe?
Antwort:
Auslagern. Punkt.
Support ist wichtig – aber nicht deine Hauptaufgabe als Unternehmer:in.
Zu viele E-Mails? Zu wenig Zeit? Ich übernehme deinen Support – klar, professionell, auf Deutsch.
Fazit
Du musst kein Callcenter aufbauen, um Deinen Kundenservice zu verbessern. Du brauchst nur klare Antworten auf die richtigen Fragen – wie hier.