Die häufigsten Fehler im E-Commerce-Support – und wie du sie vermeidest

Du kannst das beste Produkt der Welt verkaufen – wenn dein Kundenservice schlecht ist, verlierst du Kunden. Hier zeige ich dir die häufigsten Fehler, die ich in E-Commerce-Shops täglich sehe – und wie du sie schnell und einfach behebst.

Fehler Nr. 1 – Du antwortest zu langsam

Nichts frustriert Kunden mehr als Funkstille.

„Ich habe gestern geschrieben – keine Antwort?“
Das kostet Vertrauen und o` den nächsten Kauf.

Lösung:

• Antworte innerhalb von 24 h (besser: 6–12 h)
• Nutze automaRsche EingangsbestäRgungen („Wir kümmern uns drum“)
• Setze klare interne Zeiten (z. B. 2x/Tag Support checken)

Fehler Nr. 2 – Du verwendest unpersönliche Standardtexte

Kunden merken sofort, wenn du ihnen einen lieblosen Textblock schickst.
„Sehr geehrte Kundin, vielen Dank für Ihre Anfrage“ – das klingt nach Amtsbrief.

Lösung:

• Passe Standardtexte an deinen Markenton an
• Nutze persönliche Anrede, freundliche Sprache
• Schreibe, wie du selbst angesprochen werden willst

Fehler Nr. 3 – Du beantwortest Anfragen nicht vollständig

Wenn ein Kunde 3 Fragen stellt und du nur eine beantwortest, erzeugst du… genau: eine neue Anfrage.

Lösung:

• Lies die ganze Nachricht
• Beantworte ALLE Punkte
• Arbeite mit einer kurzen Liste in der Antwort, wenn nöRg

Fehler Nr. 4 – Du gibst Schuld an andere weiter

„Das ist die Schuld vom Versanddienstleister.“
Das lässt dich unprofessionell wirken.

✅ Lösung:

• Übernimm Verantwortung für die Lösung – auch wenn du nichts „falsch“
• Fromuliere emphatisch: „Es tut mir leid, dass das passiert ist – ich kümmere mich persönlich drum.“

Fehler Nr. 5 – Du hast keine klaren Prozesse

Wer bekommt welche Anfrage? Wie schnell muss reagiert werden? Was tun bei Eskalation?
Ohne klare Prozesse entsteht Chaos.

Lösung:

• Lege Abläufe fest (auch wenn du allein bist)
• Beispiel: „Anfrage 1x morgens, 1x nachmittags bearbeiten“
• Wenn du ein Team hast: Rollen verteilen & dokumentieren

Fehler Nr. 6 – Du bist zu defensiv bei Beschwerden

Viele Support-Antworten klingen wie Verteidigungen.

„Das steht aber in unseren AGBs“ → Das hilft niemandem.

Lösung:

• Erst zuhören, dann reagieren
• Zeige Verständnis
• Gib konkrete Lösungen, nicht Paragrafen

Fehler Nr. 7 – Du antwortest mit „Copy-and-paste“ statt Verständnis

Wenn deine Antworten austauschbar wirken, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen.

Lösung:

• Nutze Vorlagen nur als Basis
• Passe sie leicht an jede Anfrage an
• Ein Satz extra (z. B. „Ich sehe, du hast gestern bestellt“) wirkt Wunder

Fehler Nr. 8 – Du beantwortest Support-Anfragen nebenbei

MulRtasking im Support = doppelte Fehlerquote → Kunden merken sofort, ob du „nur schnell“ geantwortet hast.

Lösung:

• Blocke dir feste Zeiwenster
• Konzentriere dich voll auf Support, wenn du ihn machst
• Oder: Gib ihn kompleq ab, um dich zu entlasten

Fehler Nr. 9 – Du nutzt keine Tools oder Struktur

Support direkt im Postfach (Gmail, Outlook)? Funktioniert bei 5 Anfragen/Tag – nicht bei 50.

Lösung:

• Nutze ein zentrales Helpdesk-System
• Sammle alles an einem Ort
• Filter, Tags, Vorlagen – du brauchst keine Agentursoftware, aber klare Übersicht

Fehler Nr. 10 – Du siehst Support als lässtigen Kostenfaktor

Viele sehen Support als „Pflichtaufgabe“. Aber: Kundenservice IST MarkeEng.

 Lösung:

• Nutze Support, um Beziehungen aufzubauen
• Mach deine Kunden zu Fans
• Eine gute Antwort ist o` wertvoller als ein Rabaq