Kundenservice für Hausverwaltungen — Mieteranfragen und Störungsdienst

Eine Hausverwaltung wird nicht an der Verwaltung gemessen, sondern an der Erreichbarkeit. Mieter melden Schäden dann, wenn sie sie bemerken — abends, am Wochenende, im Winter nachts. Wir nehmen diese Meldungen strukturiert auf und geben sie nach Ihren Regeln weiter.

Festpreis berechnen lassen

400Anfragen im Monat

Rechenbeispiel: 500 verwaltete Einheiten, 0,8 Kontakte je Einheit

Immer dieselben fünf Anliegen

Schadensmeldung, Nachfrage zur Nebenkostenabrechnung, Handwerkertermin, Schlüssel und Zugang, Nachbarschaftsbeschwerde. Diese fünf machen den Großteil des Aufkommens aus, und alle fünf lassen sich strukturiert aufnehmen, ohne dass ein Verwalter am Apparat sitzen muss. Ihre Verwalter bekommen die Vorgänge gebündelt, statt den ganzen Tag unterbrochen zu werden.

Schadensmeldung mit den Angaben, die Sie brauchen

Objekt, Einheit, Mieter, Art des Schadens, seit wann, Zugang möglich, Gefahr im Verzug. Diese Felder werden bei jeder Meldung abgefragt und vollständig übergeben — damit entfällt die Rückfrage, die sonst einen halben Tag kostet, bevor überhaupt ein Handwerker beauftragt werden kann.

Störungsdienst außerhalb der Geschäftszeiten

Heizungsausfall im Januar, Wasserschaden am Sonntag, ausgesperrte Mieter: Für den Störungsdienst legen Sie fest, welche Meldungen sofort an Ihre Bereitschaft oder direkt an die Rahmenvertragsfirma gehen und welche bis zum nächsten Werktag warten. Jede Meldung wird dokumentiert, auch die, die wartet — das ist im Streitfall die Grundlage.

Entlastung genau in den Spitzen

Zwei Zeiträume im Jahr sprengen jede Personalplanung: die Wochen nach dem Versand der Nebenkostenabrechnungen und der erste Kälteeinbruch. Beides ist absehbar, und für beides wird die Besetzung vorher erhöht, ohne dass sich Ihr Festpreis im laufenden Monat ändert.

WEG- und Mietverwaltung sind zwei Leitfäden

Ein Eigentümer, der wegen einer Sonderumlage anruft, braucht eine andere Antwort als ein Mieter, der einen Schaden meldet. In der WEG-Verwaltung kommt hinzu, dass die Grenze zwischen Gemeinschafts- und Sondereigentum die häufigste Rückfrage überhaupt ist — und die falsche Auskunft dazu kostet Sie später eine Diskussion in der Versammlung. Beide Fälle bekommen deshalb einen eigenen Leitfaden und einen eigenen Weiterleitungsweg. Wer anruft, wird zu Beginn zugeordnet; danach steht fest, was gesagt wird und wer den Vorgang bekommt.

Fragen

Was Hausverwaltungen vor der Zusage fragen

Können Sie Handwerker direkt beauftragen?

Ja, wenn Sie das so festlegen. Üblich ist eine Wertgrenze: Bis zu einem von Ihnen bestimmten Betrag beauftragen wir die hinterlegte Rahmenvertragsfirma direkt, darüber holen wir Ihre Freigabe ein. Jede Beauftragung wird dokumentiert und taucht in der Wochenübersicht auf.

Bekommen Sie Zugriff auf unsere Verwaltungssoftware?

Nur wenn Sie es wünschen und nur mit den Rechten, die für die Aufnahme nötig sind. Alternativ übergeben wir die Meldungen strukturiert per E-Mail oder in Ihr Ticketsystem. Mietverträge, Abrechnungen und Eigentümerdaten brauchen wir für die Vorgangsaufnahme nicht.

Wie gehen Sie mit aufgebrachten Anrufern um?

Sachlich und protokolliert. Beschwerden werden vollständig aufgenommen, nicht bewertet und nicht kommentiert — inklusive dem, was gesagt wurde. Sie bekommen den Vorgang mit Wortlaut, damit Sie entscheiden können. Bei Drohungen oder Beleidigungen wird das Gespräch nach der mit Ihnen vereinbarten Regel beendet und der Vorfall vermerkt.

Was passiert, wenn ein Mieter mehrfach am Tag anruft?

Der Vorgang wird beim ersten Anruf angelegt, jeder weitere hängt sich daran. Der Anrufer bekommt den aktuellen Stand — was veranlasst wurde und was noch aussteht — statt jedes Mal von vorn zu beginnen. Für Sie ist die Zahl der Kontakte je Vorgang sichtbar: Sie zeigt, wo etwas hängt. Ab einer von Ihnen gesetzten Schwelle wird der Fall gesondert gemeldet, statt in der Wochenübersicht unterzugehen.

Kundenservice für andere Betriebsarten

Der vollständige Durchgang — alle Kanäle, der Kostenvergleich zur eigenen Stelle und der Ablauf bis zum Start — steht auf der Übersichtsseite: Kundenservice auslagern in München