Kundenservice für Onlineshops — besetzt aus München, zum Festpreis

Im Onlinehandel entscheidet die Antwortzeit darüber, ob aus einer Rückfrage eine Retoure wird. Wir übernehmen Telefon, E-Mail und Live-Chat für Shops, die genug Anfragen für eine eigene Stelle haben, aber nicht genug für eine, die auch im Januar ausgelastet ist.

Festpreis berechnen lassen

180Anfragen im Monat

Rechenbeispiel: 1.200 Bestellungen, Kontaktquote 15 Prozent

Woher die Anfragen kommen

Der überwiegende Teil verteilt sich auf fünf Anlässe: Wo ist meine Sendung, wie schicke ich zurück, gilt mein Widerruf noch, warum wurde die Zahlung abgelehnt, und passt mir das in Größe M. Alle fünf lassen sich vollständig über Textbausteine und einen Blick ins Shopsystem beantworten. Sie sind der Grund, warum ausgelagerter Kundenservice im Onlinehandel funktioniert: Die Antworten stehen fest, nur das Aufkommen ist unbeständig.

Retoure und Widerruf ohne Rückfrage bei Ihnen

Die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen, Ihre freiwillig verlängerte Rückgabefrist, ausgeschlossene Artikel, Kulanzgrenzen: Diese Regeln werden in der Einarbeitung einmal festgelegt und danach angewendet, ohne dass jemand bei Ihnen nachfragt. Sie bestimmen, bis zu welchem Warenwert eigenständig entschieden wird und ab wann ein Vorgang zur Freigabe an Sie geht.

Peaks, die eine eigene Stelle nicht abdeckt

Zwischen einem normalen Dienstag im Februar und dem Montag nach Black Friday liegt im Handel häufig der Faktor fünf. Eine eigene Kraft ist im ersten Fall unterbeschäftigt und im zweiten überlastet — bezahlt wird in beiden Fällen dasselbe. Bei angekündigten Aktionen wird die Besetzung für den Zeitraum erhöht, bei unangekündigten Spitzen greift ein Schwellwert, ab dem zusätzliche Mitarbeiter zugeschaltet werden.

Anbindung an Shop- und Ticketsystem

Gearbeitet wird in Ihren Systemen: Shopify, Shopware, WooCommerce oder JTL für Bestell- und Sendungsdaten, Ihr Ticketsystem für den Verlauf. Damit sehen Ihre Mitarbeiter denselben Stand wie wir, und bei einem Wechsel bleibt nichts bei uns liegen. Ein eigenes System richten wir nur ein, wenn Sie noch keines nutzen — dann läuft es auf Ihren Namen.

Fragen

Was Onlineshops vor der Zusage fragen

Bekommen Ihre Mitarbeiter Zugriff auf unser Shopsystem?

Ja, mit einem eigenen Konto pro Person und den Rechten, die für den Vorgang nötig sind — Bestellungen einsehen, Retouren anlegen, Sendungsverfolgung abrufen. Zugriff auf Zahlungsdaten oder Rechteverwaltung ist nicht erforderlich und wird nicht eingerichtet. Scheidet ein Mitarbeiter aus, wird das Konto deaktiviert; die Zugriffe sind in Ihrem System protokolliert.

Können Sie auch am Wochenende und abends besetzen?

Ja. Im Onlinehandel fällt ein erheblicher Teil der Bestellungen abends und am Wochenende an, und die Rückfragen folgen demselben Muster. Sie legen fest, welche Kanäle außerhalb der üblichen Bürozeiten besetzt sind — häufig Chat und E-Mail abends, Telefon nur werktags.

Was passiert bei einem Lieferengpass oder Produktrückruf?

Für solche Fälle wird vorab ein Ablauf hinterlegt: eine abgestimmte Sprachregelung, ein Schwellwert für zusätzliche Besetzung und ein Eskalationsweg zu Ihnen. Entscheidend ist, dass die Sprachregelung von Ihnen kommt — wir formulieren sie mit Ihnen, geben sie aber nicht selbst vor.

Kundenservice für andere Betriebsarten

Der vollständige Durchgang — alle Kanäle, der Kostenvergleich zur eigenen Stelle und der Ablauf bis zum Start — steht auf der Übersichtsseite: Kundenservice auslagern in München