Kundenservice auslagern: Was kostet das im Vergleich zur eigenen Kraft?

Von Custabel · Veröffentlicht am 16. Oktober 2026

Was kostet eine eigene Kraft im Kundenservice?

Auf der Gehaltsabrechnung steht das Bruttogehalt. Für Sie als Arbeitgeber kommt etwas mehr als ein Fünftel dazu, nämlich Ihr Anteil an der Sozialversicherung. Wir rechnen mit 3.000 Euro brutto im Monat. Zahlen Sie ein anderes Gehalt, setzen Sie es an derselben Stelle ein, der Rechenweg bleibt gleich.

Im Jahr sind das 43.614 Euro, und das ist eher die Untergrenze. Obendrauf kommen kleinere Umlagen, der Beitrag zur Berufsgenossenschaft und der Arbeitsplatz selbst, also Rechner, Headset und Software. Nicht eingerechnet ist auch, was eine neue Besetzung kostet: Stellenanzeige, Gespräche und die Wochen, in denen die neue Kraft schon bezahlt wird, aber noch nicht allein antworten kann.

An wie vielen Tagen ist eine Vollzeitkraft wirklich da?

Bezahlt wird das ganze Jahr, am Telefon sitzt die Kraft aber nur an einem Teil davon. Für einen Betrieb in Bayern sieht das 2026 so aus:

Bei acht Stunden am Tag sind das 1.656 Stunden im Jahr. Jede dieser Stunden kostet Sie im Beispiel gut 26 Euro.

Zu den Annahmen: Gesetzlich stehen bei einer Fünftagewoche mindestens 20 Urlaubstage zu, in Tarifverträgen sind 30 Tage der Normalfall. Beim Krankenstand nennt das Statistische Bundesamt für 2025 im Schnitt 14,6 Arbeitstage je Arbeitnehmer. Kurze Krankheiten ohne ärztliche Bescheinigung sind darin nicht enthalten, die tatsächliche Zahl liegt also eher darüber.

Wie viele Stellen braucht eine durchgehend besetzte Telefonleitung?

Viele Betriebe wollen montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar sein. An den 252 Tagen von Montag bis Freitag, die 2026 keine Feiertage sind, ergibt das 2.520 Stunden. Eine einzelne Vollzeitkraft deckt davon 1.656 Stunden ab, also knapp zwei Drittel. In gut einem Drittel der Zeit geht niemand ran, weil sie krank ist, Urlaub hat oder ihr Arbeitstag einfach kürzer ist als die Zeit, in der Sie erreichbar sein wollen. Dazu kommt die Mittagspause: Nach sechs Stunden Arbeit sind mindestens 30 Minuten Pause vorgeschrieben, und auch die braucht eine Vertretung.

Wer die Leitung lückenlos besetzen will, braucht rund anderthalb Stellen. Im Beispiel kostet das rund 66.400 Euro im Jahr, also rund 5.530 Euro im Monat. Bezahlt wird dabei die Anwesenheit, nicht das Aufkommen. Eine ruhige Stunde kostet genauso viel wie eine volle.

Was kostet eine einzelne Anfrage?

Ob sich eine eigene Stelle rechnet, hängt vor allem davon ab, wie viele Anfragen tatsächlich kommen. Teilt man die Monatskosten einer Vollzeitkraft durch die Zahl der Anfragen, ergibt sich folgendes Bild:

Bei 100 oder 300 Anfragen im Monat ist eine Vollzeitkraft nicht ausgelastet, denn 14 Anfragen am Tag füllen keinen Achtstundentag. Die freie Zeit zahlen Sie trotzdem. Erst wenn das Aufkommen hoch und gleichmäßig ist, sinken die Kosten je Anfrage deutlich.

Wie rechnen Sie das für Ihren Betrieb aus?

Mit fünf Schritten kommen Sie auf Ihre eigenen Zahlen:

1. Nehmen Sie das Bruttogehalt und rechnen Sie gut 21 Prozent für Ihren Arbeitgeberanteil dazu. Das ist die Untergrenze Ihrer Kosten im Monat.
2. Ziehen Sie von den Tagen Montag bis Freitag (2026 sind es 261) die Feiertage Ihres Bundeslands, den Urlaub und etwa 15 Krankheitstage ab. Das Ergebnis mal acht sind die Stunden, in denen die Kraft tatsächlich da ist.
3. Legen Sie fest, wann Sie erreichbar sein wollen, etwa zehn Stunden an jedem Tag außer am Wochenende. Diese Stunden geteilt durch die Stunden aus Schritt 2 ergeben, wie viele Stellen Sie brauchen.
4. Zählen Sie einen Monat lang alle Anfragen zusammen, also Anrufe, Mails und Chatnachrichten. Die Monatskosten geteilt durch diese Zahl sind Ihre Kosten je Anfrage.
5. Legen Sie das Ergebnis neben ein Angebot, das für genau dieses Aufkommen und genau diese Zeiten gilt.

Welche Preismodelle gibt es beim externen Kundenservice?

Externe Dienstleister rechnen meist auf eine von drei Arten ab. Keine davon ist grundsätzlich besser, es kommt auf Ihr Aufkommen an.

Vergleichen Sie Angebote deshalb nicht nach dem Preis je Minute oder je Anruf, sondern nach der Summe, die am Monatsende für Ihr tatsächliches Aufkommen herauskommt. Fragen Sie außerdem nach Einrichtungsgebühr, Mindestlaufzeit und Aufschlägen für Abende und Wochenenden.

Ab wann lohnt sich das Auslagern?

Auslagern lohnt sich vor allem in drei Fällen: wenn Ihr Aufkommen keine volle Stelle füllt, wenn Sie länger erreichbar sein wollen, als ein Arbeitstag dauert, und wenn ein einzelner Ausfall bei Ihnen dazu führt, dass niemand mehr ans Telefon geht. Auch starke Spitzen sprechen dafür, etwa das Weihnachtsgeschäft eines Onlineshops, weil ein Dienstleister für solche Wochen zusätzliche Leute einplanen kann.

Eine eigene Kraft ist dagegen oft die bessere Wahl, wenn das Aufkommen dauerhaft hoch und gleichmäßig ist, wenn Gespräche tiefes Wissen über Ihre Produkte brauchen oder wenn am Telefon vor allem verkauft wird. Viele Betriebe fahren auch mit einer Mischung gut: die eigene Kraft zu den Kernzeiten, der Dienstleister für Vertretung, Abende und Spitzen.

Was kostet der Kundenservice bei Custabel?

Der Einstieg liegt bei 890 Euro im Monat. Der genaue Preis hängt davon ab, welche Kanäle besetzt werden, wie viele Anfragen anfallen und zu welchen Zeiten jemand erreichbar sein soll. Nach einem Gespräch von etwa 20 Minuten steht eine feste Zahl. Abgerechnet wird nicht nach Minuten, und kurzfristige Spitzen ändern den Preis im laufenden Monat nicht. Die Standardlaufzeit beträgt zwölf Monate, danach ist der Vertrag monatlich mit vier Wochen Frist kündbar.

Zum Vergleich: Eine eigene Vollzeitkraft kostet im Beispiel oben rund 3.630 Euro im Monat und ist in gut einem Drittel der Zeit nicht am Telefon. Was das bei Ihrem Aufkommen bedeutet, rechnen wir Ihnen gern als Festpreis aus. Die wichtigsten Kostenpunkte einer eigenen Stelle finden Sie auch im Kostenvergleich auf unserer Startseite.

Häufige Fragen

Was kostet ein externer Telefonservice im Monat?

Das hängt vom Umfang und vom Abrechnungsmodell ab. Ein reiner Annahmedienst, der Anrufe entgegennimmt und Nachrichten weitergibt, wird häufig je Minute oder je Anruf berechnet. Ein vollständiger Kundenservice, der Anfragen auch inhaltlich beantwortet, kostet mehr und wird oft als fester Monatspreis angeboten. Bei Custabel liegt der Einstieg bei 890 Euro im Monat.

Was kostet ein Anruf im Callcenter?

Eine feste Zahl gibt es nicht, weil Dienstleister unterschiedlich abrechnen. Aussagekräftiger ist der Vergleich mit Ihren eigenen Kosten: Mit einer eigenen Vollzeitkraft kostet bei 300 Anfragen im Monat jede Anfrage rund 12 Euro, bei 100 Anfragen rund 36 Euro.

Lohnt sich ein Telefonservice für kleine Unternehmen?

Oft ja. In kleinen Betrieben füllt das Aufkommen selten eine volle Stelle, und gerade dort führt ein einzelner Ausfall dazu, dass niemand mehr ans Telefon geht. Wie das in einzelnen Branchen aussieht, zeigen unsere Seiten zum Kundenservice für Handwerksbetriebe und für Arztpraxen.

Mit wie vielen Krankheitstagen muss ich rechnen?

Das Statistische Bundesamt nennt für 2025 im Schnitt 14,6 Arbeitstage je Arbeitnehmer. Kurze Krankheiten ohne ärztliche Bescheinigung sind darin nicht enthalten. Die Krankenkassen zählen anders und kommen deshalb auf höhere Werte.

Darf ich den Kundenservice auslagern, wenn es um Kundendaten geht?

Ja. Grundlage ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Darin steht, dass der Dienstleister die Daten nur nach Ihren Vorgaben verarbeitet. Für Praxen und Kanzleien kommt die Schweigepflicht dazu: Wer einen Dienstleister einbindet, muss ihn ausdrücklich zur Verschwiegenheit verpflichten (§ 203 StGB). Custabel arbeitet mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.

Quellen

• Beitragssätze in der Sozialversicherung 2026, AOK
• Krankenstand, Statistisches Bundesamt, Indikatoren zur Qualität der Arbeit (Stand 23.07.2026)
• § 3 Bundesurlaubsgesetz
• Urlaub in Tarifverträgen, WSI-Tarifarchiv der Hans-Böckler-Stiftung (03.06.2025)
• Art. 1 Bayerisches Feiertagsgesetz
• § 4 Arbeitszeitgesetz
• Art. 28 DSGVO
• § 203 Strafgesetzbuch