Telefon in der Arztpraxis ständig besetzt: Was hilft wirklich?

In den meisten Praxen ist das Telefon nicht wegen der Menge der Anrufe besetzt, sondern wegen der Uhrzeit. Wenn zwei von drei Anrufen vor 10 Uhr kommen, bräuchte die Praxis in diesen zwei Stunden zwei Mitarbeiterinnen nur für das Telefon, und zwar genau dann, wenn auch am Tresen am meisten los ist. Online-Termine und eine gute Ansage nehmen einen Teil der Anrufe weg. Für den Rest braucht es zur Spitzenzeit jemanden, der abnimmt: eine zusätzliche Kraft, einen KI-Telefonassistenten oder einen externen Telefonservice.

Von Custabel · Veröffentlicht am 26. Oktober 2026

Warum ist das Telefon morgens besetzt, obwohl es mittags ruhig ist?

Nehmen wir als Rechenbeispiel eine Praxis mit rund 120 Anrufen am Tag, von denen zwei Drittel zwischen 8 und 10 Uhr ankommen. Ein Anruf dauert mit dem Eintrag ins Terminbuch etwa drei Minuten. Die Zahlen sind Annahmen. Ihre eigenen finden Sie in der Statistik Ihrer Telefonanlage, dazu gleich mehr.

Zeitraum	Anrufe	Arbeit am Telefon	verfügbare Zeit
8 bis 10 Uhr	80	240 Minuten	120 Minuten
10 bis 18 Uhr	40	120 Minuten	480 Minuten
Tag zusammen	120	6 Stunden

Über den ganzen Tag sind es sechs Stunden Telefonarbeit, also weniger als eine volle Stelle. In den ersten zwei Stunden fallen aber 240 Minuten Arbeit in 120 Minuten Zeit. Eine Mitarbeiterin schafft in dieser Zeit etwa 40 Anrufe. Die anderen 40 Anrufer hören das Besetztzeichen oder hängen in der Warteschleife, und viele von ihnen rufen gleich wieder an. Die Telefonanlage zählt jeden Versuch neu, deshalb wirkt der Andrang am Morgen noch größer, als er ist.

Gleichzeitig stehen um diese Zeit die meisten Patienten am Tresen. Jede Minute am Telefon fehlt dort. Das ist der eigentliche Engpass: zwei Warteschlangen, die zur selben Zeit dieselben Leute brauchen.

Wie finden Sie heraus, wann bei Ihnen die Anrufe kommen?

Die meisten Telefonanlagen zeigen an, wie viele Anrufe je Stunde eingehen und wie viele davon nicht angenommen wurden. Werten Sie eine normale Woche aus, und zwar jeden Wochentag einzeln. So sehen Sie, ob sich die Anrufe auf bestimmte Tage und Stunden ballen. Zählen Sie Anrufer, die mehrmals hintereinander anrufen, nach Möglichkeit nur einmal, denn sonst rechnen Sie mit zu vielen Anrufen.

Hilfreich ist auch eine Strichliste am Tresen über ein paar Tage: Worum ging es im Gespräch? Termine vereinbaren, verschieben oder absagen, Rezept- und Überweisungswünsche, Fragen zu Sprechzeiten und Anfahrt. Ein großer Teil der Anrufe ist Organisation und braucht keine medizinische Einschätzung. Genau dieser Teil lässt sich am leichtesten anders lösen.

Welche Wege gibt es gegen das besetzte Telefon?

Weg	Was er bringt	Wo er an Grenzen stößt
feste Telefonzeiten	Ruhe am Tresen außerhalb dieser Zeiten	die Anrufe ballen sich dann noch stärker in der Telefonzeit
mehr Leitungen und Warteschleife	Anrufer hören kein Besetztzeichen mehr	ohne zusätzliche Person wird nur das Warten länger
Anrufbeantworter mit Rückruf	kein Anliegen geht verloren	die Arbeit kommt später zurück, und nicht jeder Patient ist beim Rückruf erreichbar
Online-Terminbuchung	ein Teil der Terminanrufe fällt weg	nicht alle Patienten nutzen sie, Rezepte und Fragen bleiben am Telefon
KI-Telefonassistent	nimmt sofort ab, auch bei vielen Anrufen gleichzeitig	unklare Anliegen, Notfälle und Anrufer, die mit einer Maschine nicht zurechtkommen, brauchen einen Menschen
externer Telefonservice	Menschen nehmen zur Spitzenzeit ab und tragen Termine ein	kostet einen festen Betrag und braucht klare Regeln und eine Einarbeitung
zusätzliche Kraft in der Praxis	kennt die Praxis und hilft auch am Tresen	teuer für eine Spitze von zwei Stunden, fällt bei Urlaub und Krankheit selbst aus

Die ersten drei Wege verschieben die Arbeit, statt sie zu verringern. Sie helfen, wenn Ihr Team eigentlich genug Zeit hat und die Anrufe nur besser verteilt werden müssen. Ist die Spitze am Morgen dagegen größer, als eine Person schaffen kann, braucht es zu dieser Zeit eine zweite Stelle, die abnimmt. Viele Praxen kombinieren deshalb: Online-Termine für alle, die sie nutzen wollen, und für die übrigen Anrufe jemanden, der zur Spitzenzeit erreichbar ist.

Wie viel nehmen Online-Termine dem Telefon ab?

Laut PraxisBarometer Digitalisierung 2025 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung können Patienten bei 31 Prozent der befragten Praxen Termine online vereinbaren. Wie viele Anrufe das spart, hängt davon ab, wie viele Ihrer Patienten das Angebot annehmen. Wer lieber anruft, ruft weiter an, und Rezeptwünsche, Rückfragen und Terminverschiebungen kommen ohnehin oft über das Telefon.

Damit Online-Termine wirklich entlasten, sollte das Angebot auch am Telefon zu hören sein: Ein Satz in der Ansage, dass Termine auch online gebucht werden können, lenkt einen Teil der Anrufer um, bevor sie in der Warteschleife landen.

Was müssen Sie bei einem KI-Telefonassistenten beachten?

Ein KI-Telefonassistent nimmt jeden Anruf sofort an, fragt das Anliegen ab und trägt einfache Termine selbst ein. Das kann gut funktionieren, wenn die Anliegen klar sind und sich wiederholen. Vor dem Einsatz sollten Sie vier Punkte prüfen.

Seit dem 2. August 2026 gilt die Kennzeichnungspflicht der europäischen KI-Verordnung. Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, müssen so gebaut sein, dass der Anrufer erfährt, dass er mit einer KI spricht, außer das ist ohnehin offensichtlich. Der Hinweis muss spätestens zu Beginn des Gesprächs kommen. Die Pflicht richtet sich an den Anbieter des Systems. Achten Sie trotzdem darauf, dass Ihr Assistent sich am Anfang des Gesprächs als KI vorstellt.
Wer wegen Beschwerden einen Termin möchte, nennt dabei Gesundheitsdaten, und die sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt. Sie brauchen mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Fragen Sie außerdem, wo die Gespräche verarbeitet werden, ob Aufnahmen gespeichert werden und ob sie zum Training verwendet werden.
Auch der Anbieter und seine Mitarbeiter wirken an Ihrer Tätigkeit mit. Die Praxis muss dafür sorgen, dass sie zur Geheimhaltung verpflichtet sind. Gibt dort jemand Patientendaten unbefugt weiter und fehlte diese Verpflichtung, kann sich auch die Praxis strafbar machen (§ 203 Abs. 4 StGB).
Legen Sie fest, wann der Assistent an einen Menschen weitergibt: bei Notfällen, bei Anliegen, die er nicht versteht, und bei Patienten, die ausdrücklich eine Person sprechen wollen. Bei Hinweisen auf einen Notfall muss auf 112 oder den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117 verwiesen werden.

Was gilt, wenn ein externer Telefonservice abnimmt?

Rechtlich gilt dasselbe wie bei einer KI, ohne die Kennzeichnungspflicht. Ärzte dürfen Patientendaten an Personen weitergeben, die an ihrer Tätigkeit mitwirken, soweit das für deren Aufgabe nötig ist (§ 203 Abs. 3 StGB). Dazu gehört ein Telefonservice, der Termine vergibt. Voraussetzung sind ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung und die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Verschwiegenheit. In Ihrer Datenschutzinformation für Patienten nennen Sie außerdem, an welche Empfänger oder welche Arten von Empfängern Daten gehen (Art. 13 Abs. 1 lit. e DSGVO).

Im Alltag kommt es auf klare Regeln an. Der Telefonservice gibt keine medizinischen Auskünfte, braucht keinen Zugriff auf die Patientenakte und arbeitet nur mit dem Terminbuch. Welche Anliegen als dringend gelten und sofort in die Praxis durchgestellt werden, legen Sie fest, nicht der Dienstleister.

Was kostet eine zusätzliche Kraft am Telefon?

Eine Medizinische Fachangestellte im fünften bis achten Berufsjahr bekommt 2026 nach Tarif in der Tätigkeitsgruppe I 2.992,56 Euro brutto im Monat. Vollzeit sind laut Tarifvertrag 167 Stunden im Monat. Dazu kommen gut 21 Prozent Arbeitgeberanteil zur Sozialversicherung.

Umfang	Bruttogehalt	Kosten mit Arbeitgeberanteil
Vollzeit, 167 Stunden im Monat	2.992,56 €	3.625,49 €
Teilzeit, 20 Stunden in der Woche	1.551,83 €	1.880,04 €

Wer eine Teilzeitkraft nur für die Morgenstunden einstellt, bezahlt auch die ruhigen Tage mit, und an etwa 45 Tagen im Jahr fehlt sie wegen Urlaub und Krankheit. Wie sich diese Kosten zusammensetzen und wie viele Tage eine Kraft tatsächlich da ist, haben wir im Artikel Kundenservice auslagern: Was kostet das im Vergleich zur eigenen Kraft? ausführlich gerechnet.

Wie übernimmt Custabel das Telefon einer Praxis?

Bei Custabel nehmen Mitarbeiter ab, keine KI. Sie melden sich mit dem Namen Ihrer Praxis und arbeiten nach Ihrem Gesprächsleitfaden. Übernommen werden Terminvergabe, Verschiebungen und Absagen, Rezept- und Überweisungswünsche als Notiz, Rückrufbitten sowie Auskünfte zu Sprechzeiten, Anfahrt und mitzubringenden Unterlagen. Medizinische Auskünfte geben wir nicht, und auf Befunde oder die Patientenakte haben wir keinen Zugriff.

Was dringend ist, bestimmen Sie in der Einarbeitung. Solche Anrufe stellen wir sofort in die Praxis durch, bei Hinweisen auf einen Notfall verweisen wir auf 112 oder 116 117. Terminbücher mit Browserzugang lassen sich direkt anbinden, sonst arbeiten wir in einem eigenen Kalender, den Ihr Team am Tresen sieht. Grundlage ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO, und alle Mitarbeiter sind zur Verschwiegenheit verpflichtet.

Der Einstieg liegt bei 890 Euro im Monat. Nach einem Gespräch von etwa 20 Minuten steht ein fester Preis. Mehr dazu auf unseren Seiten zum Kundenservice für Arztpraxen und für Physiotherapiepraxen. Was das für Ihre Praxis kostet, rechnen wir Ihnen gern als Festpreis aus.

Häufige Fragen

Wie viele Telefonleitungen braucht eine Arztpraxis?

Entscheidend ist nicht die Zahl der Leitungen, sondern wie viele Anrufe gleichzeitig angenommen werden können. Zusätzliche Leitungen ohne zusätzliche Person führen nur dazu, dass mehr Anrufer in der Warteschleife hängen. Sinnvoll sind so viele Leitungen, wie zur Spitzenzeit Menschen oder ein System abnehmen können, plus eine Warteschleife mit Ansage.

Muss ein KI-Telefonassistent sagen, dass er eine KI ist?

Ja. Seit dem 2. August 2026 müssen Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, den Anrufer spätestens zu Beginn des Gesprächs darüber informieren, dass er mit einer KI spricht, außer das ist offensichtlich. So steht es in Art. 50 der europäischen KI-Verordnung. Eine Verschiebung dieser Pflicht gab es nicht.

Darf ein externer Telefonservice Termine für meine Praxis vergeben?

Ja. Ärzte dürfen Daten an Personen weitergeben, die an ihrer Tätigkeit mitwirken, soweit das für deren Aufgabe nötig ist. Voraussetzung sind ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO und die Verpflichtung der Mitarbeiter zur Verschwiegenheit nach § 203 StGB.

Muss ich Patienten sagen, dass ein externer Dienst abnimmt?

Am Telefon müssen Sie das nicht ansagen, wenn dort Menschen arbeiten. In Ihrer Datenschutzinformation müssen Sie aber nennen, an welche Empfänger oder welche Arten von Empfängern Patientendaten gehen. Ob Sie es am Telefon zusätzlich erwähnen, können Sie selbst entscheiden.

Was kostet ein Telefonservice für eine Arztpraxis?

Das hängt davon ab, wie viele Anrufe kommen, zu welchen Zeiten jemand abnehmen soll und ob nur Termine oder auch Rückrufbitten und Rezeptwünsche aufgenommen werden. Bei Custabel liegt der Einstieg bei 890 Euro im Monat. Zum Vergleich: Eine Teilzeitkraft mit 20 Stunden in der Woche kostet nach dem MFA-Tarif 2026 rund 1.880 Euro im Monat.

Was kostet Ihr Kundenservice mit festem Preis?

Nach einem Gespräch von etwa 20 Minuten steht eine feste Zahl, keine Spanne.

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