Notdienst der Hausverwaltung: Was gilt, und wie organisieren Sie ihn?

Eine Vorschrift, die Hausverwaltungen eine Notrufnummer rund um die Uhr vorschreibt, steht weder im BGB noch im Wohnungseigentumsgesetz. Wer im Notfall nicht erreichbar ist, verliert aber die Kontrolle: Mieter dürfen eine dringende Reparatur selbst beauftragen und die Kosten vom Vermieter verlangen, in einer Eigentümergemeinschaft darf jeder Eigentümer Notmaßnahmen treffen, und der Schaden wächst, solange niemand reagiert. Ein Notdienst braucht deshalb drei Dinge: eine Nummer, unter der auch nachts jemand abnimmt, eine Liste, was als Notfall gilt, und Handwerker, die dann auch kommen. Die Kosten für eine Notdienstbereitschaft dürfen nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs nicht über die Nebenkosten umgelegt werden.

Von Custabel · Veröffentlicht am 30. Oktober 2026

Muss eine Hausverwaltung außerhalb der Bürozeiten erreichbar sein?

Eine ausdrückliche Pflicht gibt es nicht. Was im Verwaltervertrag zur Erreichbarkeit vereinbart ist, gilt zusätzlich. Das Gesetz regelt aber genau, was passiert, wenn bei einem Schaden niemand reagiert, und das betrifft die Verwaltung direkt.

Situation	Was das Gesetz sagt	Was das für die Verwaltung heißt
Mieter bemerkt einen Schaden	Er muss ihn unverzüglich melden (§ 536c BGB)	Die Meldung kommt auch nachts, nur nimmt sie niemand an
Notfall in der Mietwohnung	Ist die sofortige Reparatur nötig, um die Wohnung zu erhalten, darf der Mieter sie selbst beauftragen und die nötigen Kosten verlangen (§ 536a Abs. 2 BGB)	Handwerker und Preis bestimmt dann der Mieter
Wohnung nur eingeschränkt nutzbar	Die Miete ist gemindert, solange der Mangel besteht (§ 536 BGB)	Jede Stunde ohne Reaktion kostet Miete
Gefahr für das Gemeinschaftseigentum	Jeder Eigentümer darf ohne Zustimmung der anderen die nötigen Notmaßnahmen treffen (§ 18 Abs. 3 WEG)	Eigentümer handeln auf eigene Faust
Verwalter einer Eigentümergemeinschaft	Er ist berechtigt und verpflichtet, Maßnahmen zur Abwendung eines Nachteils zu treffen (§ 27 Abs. 1 WEG)	Wer nicht erreichbar ist, kann diese Pflicht nicht erfüllen

Die Meldepflicht des Mieters schützt den Vermieter: Wer einen Schaden nicht meldet, haftet für den Schaden, der dadurch entsteht. Dieser Schutz hilft aber nur, wenn die Meldung auch ankommt. Ruft ein Mieter am Sonntagabend mehrmals an und erreicht niemanden, wird es schwer, ihm später vorzuwerfen, er habe den Schaden nicht gemeldet.

Was kostet es, wenn ein Wasserschaden bis Montag wartet?

Leitungswasser ist der größte Kostenblock der Wohngebäudeversicherung. Laut dem Gesamtverband der Versicherer entfällt die Hälfte des gesamten Schadenaufwands darauf. Allein Leitungen, die bei Frost platzen, verursachen im Schnitt rund 25.000 versicherte Schäden und rund 140 Millionen Euro im Jahr, also gut 5.600 Euro je Schaden.

Bei Wasser zählt jede Stunde. Was aus einem geplatzten Rohr über ein Wochenende in Decken, Wände und die Wohnung darunter läuft, macht aus einem Installateureinsatz eine Trocknung über Wochen. Dazu kommt die Versicherung: Wer versichert ist, muss nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Schaden nicht größer wird (§ 82 VVG). Wer diese Pflicht grob fahrlässig verletzt, muss mit einer Kürzung der Leistung rechnen. Eine Notrufnummer, unter der niemand abnimmt, ist im Streit mit der Versicherung ein schlechtes Argument.

Was ist ein Notfall, und was hat Zeit bis zum nächsten Werktag?

Damit nachts niemand abwägen muss, sollte die Verwaltung vorher festlegen, welche Meldung was auslöst. Die folgende Liste ist ein Beispiel. Wie Sie einzelne Fälle einstufen, entscheiden Sie selbst, etwa abhängig von Jahreszeit und Objekt.

Meldung	Einstufung	Was passiert
Gasgeruch	nicht zuerst die Verwaltung	Anrufer verlässt das Haus und ruft von draußen 112 und den Entstörungsdienst des Gasnetzbetreibers
Wasser tritt aus, Rohrbruch	sofort	Wasser am Hauptabsperrhahn abstellen, Notdienst des Installateurs, Bereitschaft der Verwaltung informieren
Heizung im ganzen Haus ausgefallen, draußen kalt	sofort	Heizungsnotdienst
Strom im ganzen Haus weg	sofort	zuerst prüfen, ob die ganze Straße betroffen ist (dann Netzbetreiber), sonst Elektronotdienst
Haustür schließt nicht, Scheibe im Treppenhaus kaputt	noch am selben Abend	Schlosser oder Glaser für eine Notsicherung
Sturmschaden am Dach, Wasser dringt ein	sofort	Dachdecker, Bereich unten absperren
einzelner Heizkörper kalt, Wasserhahn tropft, Klingel defekt	nächster Werktag	Meldung aufnehmen und morgens weitergeben
Lärm, Streit unter Nachbarn	nächster Werktag	Meldung aufnehmen, bei Gefahr auf die Polizei unter 110 verweisen
Mieter hat sich ausgesperrt	Sache des Mieters	Schlüsseldienst auf eigene Kosten, außer Sie haben etwas anderes geregelt

Wie organisieren Sie den Notdienst?

Legen Sie eine Nummer für Notfälle fest, unter der auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen jemand abnimmt. Hängen Sie sie in jedem Treppenhaus aus, zusammen mit Ihren Bürozeiten, der normalen Nummer, dem Notruf 112 und den Entstörungsdiensten für Gas, Wasser und Strom. Schreiben Sie dazu, wofür die Notfallnummer gedacht ist.
Schreiben Sie die Dringlichkeitsliste auf, wie oben im Beispiel. Wer nachts abnimmt, muss nicht entscheiden, sondern nur nachsehen.
Schließen Sie mit Installateur, Heizungsbauer, Elektriker, Schlosser und Dachdecker Vereinbarungen für den Notdienst, mit Reaktionszeit und Preisen für Nacht und Wochenende. Legen Sie fest, bis zu welchem Betrag ohne Rückfrage beauftragt werden darf. In einer Eigentümergemeinschaft können die Eigentümer per Beschluss festlegen, wie weit der Verwalter dabei selbst entscheiden darf (§ 27 Abs. 2 WEG).
Fragen Sie bei jeder Meldung dieselben Angaben ab: Objekt, Wohnung, Name und Rückrufnummer, was passiert ist, seit wann, ob jemand in die Wohnung kommt und ob Gefahr besteht. So kann der Handwerker sofort losfahren, ohne noch einmal anzurufen.
Halten Sie jede Meldung fest, mit Uhrzeit, Anrufer und dem, was veranlasst wurde, auch wenn sie bis Montag wartet. Bei Streit über eine Mietminderung oder mit der Versicherung ist das Ihre Grundlage.

Wer nimmt nachts ab?

Lösung	Vorteil	Grenze
Rufbereitschaft im eigenen Team	kennt die Objekte und entscheidet selbst	belastet wenige Leute, nachts und an jedem Wochenende
Hausmeister	ist oft schnell vor Ort	ist selten für alle Objekte zuständig und nicht immer erreichbar
Mieter rufen den Handwerker direkt an	schnell	niemand prüft, ob es wirklich ein Notfall ist, und die Verwaltung erfährt es erst mit der Rechnung
externe Notruf-Hotline	Menschen nehmen jede Meldung auf und geben sie nach Ihrer Liste weiter	braucht eine Einarbeitung und klare Regeln
KI-Telefonassistent	nimmt sofort ab, auch bei vielen Anrufen gleichzeitig	Notfälle und unklare Meldungen brauchen trotzdem einen Menschen, und der Assistent muss sich als KI zu erkennen geben

Für die Kennzeichnungspflicht bei KI am Telefon gilt seit August 2026 die europäische KI-Verordnung. Was dabei zu prüfen ist, steht in unserem Artikel zum Telefon in der Arztpraxis.

Wer bezahlt den Notdienst?

Der Bundesgerichtshof hat 2019 entschieden, dass eine Notdienstpauschale für den Hausmeister nicht über die Nebenkosten auf die Mieter umgelegt werden darf (Urteil vom 18. Dezember 2019, VIII ZR 62/19). Die Begründung: Störungsmeldungen annehmen und Reparaturen veranlassen ist Aufgabe der Verwaltung, und zwar unabhängig davon, ob das tagsüber oder nachts passiert. Verwaltungskosten gehören nach § 1 Abs. 2 BetrKV nicht zu den Betriebskosten. Dass auch die Mieter von der Bereitschaft profitieren, ändert daran nichts.

Für eine externe Hotline, die nachts Meldungen annimmt, dürfte nach derselben Begründung dasselbe gelten. Die Kosten trägt also der Vermieter, in einer Eigentümergemeinschaft die Gemeinschaft über die Verwaltung. Auch die Reparatur selbst ist keine Betriebskostenart, sondern Instandsetzung. Rechnen Sie den Notdienst deshalb als Teil Ihrer Verwaltungsleistung und planen Sie ihn in Ihre Preise oder in den Verwaltervertrag ein.

Wie übernimmt Custabel den Notdienst einer Hausverwaltung?

Bei Custabel lässt sich die Notruf-Hotline rund um die Uhr buchen, auch für Wochenenden und Feiertage, und am Telefon sitzen Menschen. Sie legen fest, welche Meldungen sofort an Ihre Bereitschaft oder direkt an Ihre Rahmenvertragsfirma gehen und welche bis zum nächsten Werktag warten. Bei jeder Meldung werden dieselben Angaben abgefragt: Objekt, Einheit, Mieter, Art des Schadens, seit wann, Zugang und ob Gefahr besteht. Jede Meldung wird dokumentiert, auch die, die wartet.

Wenn Sie es wünschen, beauftragen wir die hinterlegte Firma bis zu einer von Ihnen gesetzten Wertgrenze direkt, darüber holen wir Ihre Freigabe ein. Für Miet- und WEG-Verwaltung gibt es getrennte Leitfäden, weil ein Eigentümer andere Fragen hat als ein Mieter. Ruft jemand mehrfach an, hängt sich jeder weitere Anruf an denselben Vorgang.

Der Einstieg liegt bei 890 Euro im Monat. Nach einem Gespräch von etwa 20 Minuten steht ein fester Preis. Mehr dazu auf unserer Seite zum Kundenservice für Hausverwaltungen. Was das für Ihre Verwaltung kostet, rechnen wir Ihnen gern als Festpreis aus.

Häufige Fragen

Muss eine Hausverwaltung am Wochenende erreichbar sein?

Eine gesetzliche Pflicht zu einer Notrufnummer rund um die Uhr gibt es nicht, maßgeblich ist der Verwaltervertrag. Ist im Notfall niemand erreichbar, dürfen Mieter eine dringende Reparatur aber selbst beauftragen und die nötigen Kosten verlangen, und in einer Eigentümergemeinschaft darf jeder Eigentümer Notmaßnahmen treffen. Ein Notdienst schützt also vor allem die Verwaltung selbst.

Darf ein Mieter im Notfall selbst einen Handwerker beauftragen?

Ja, wenn die sofortige Reparatur nötig ist, um die Wohnung zu erhalten, oder wenn der Vermieter mit der Reparatur in Verzug ist. Der Vermieter muss dann die erforderlichen Kosten ersetzen (§ 536a Abs. 2 BGB). Ein typischer Fall ist ein Rohrbruch am Wochenende, bei dem niemand erreichbar ist.

Dürfen die Kosten für einen Notdienst auf die Mieter umgelegt werden?

In der Regel nicht. Nach dem Urteil des Bundesgerichtshofs vom 18. Dezember 2019 (VIII ZR 62/19) ist eine Notdienstpauschale für den Hausmeister keine Betriebskostenart, sondern gehört zu den Verwaltungskosten, die der Vermieter selbst trägt. Anders kann es bei der Notrufüberwachung von Aufzügen sein, denn deren Überwachung zählt ausdrücklich zu den Betriebskosten des Aufzugs (§ 2 Nr. 7 BetrKV).

Was gehört auf einen Aushang mit Notfallnummern?

Die Notfallnummer der Verwaltung mit dem Hinweis, wofür sie gedacht ist, die Bürozeiten mit der normalen Nummer, der Notruf 112 und die Entstörungsdienste für Gas, Wasser und Strom. Hilfreich ist ein Satz, dass bei Gasgeruch zuerst das Haus verlassen und von draußen angerufen wird.

Was darf ein WEG-Verwalter im Notfall ohne Beschluss?

Der Verwalter ist berechtigt und verpflichtet, die Maßnahmen zu treffen, die zur Abwendung eines Nachteils nötig sind (§ 27 Abs. 1 WEG). Dazu gehört etwa, bei einem Rohrbruch sofort einen Installateur zu beauftragen. Die Eigentümer können diesen Rahmen per Beschluss einschränken oder erweitern, zum Beispiel mit einer Wertgrenze.

Was kostet Ihr Kundenservice mit festem Preis?

Nach einem Gespräch von etwa 20 Minuten steht eine feste Zahl, keine Spanne.

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